Observatório da Qualidade do Serviço
| Objetivo: | Estudo da qualidade do serviço veterinário, de carácter contínuo. Visa disponibilizar à classe veterinária informação estratégica sobre a satisfação dos clientes em 3 campos principais: serviço na receção, serviço dos médicos veterinários e instalações. Este estudo pretende ser um barómetro da qualidade geral do serviço veterinário. |
| Fonte: | Considerada uma amostra de 0 CAMV (hospitais, clínicas e consultórios), de Portugal Continental e Arquipélagos da Madeira e Açores, que utilizam os inquéritos de satisfação desenvolvidos pela VetBizz Consulting. Apesar da amostra não ser aleatória, mas sim estática, eventuais alterações (entradas e saídas de clínicas da amostra considerada), resultam em possíveis variações (alteração das médias) dos dados anteriormente registados em relatórios e gráficos. |
| Dados: | A identidade e os dados de negócio dos CAMV que integram o presente estudo são totalmente anónimos e confidenciais, sendo esta confidencialidade estabelecida contratualmente com a VetBizz Consulting, não podendo ser partilhados a quaisquer outras entidades.
Para o cálculo dos indicadores apresentados, foram consideradas as classificações de 1 a 10, dos clientes dos CAMV aos seguintes pontos:
1 - Qualidade das instalações. 2 - Qualidade do atendimento na receção. 3 - Qualidade do atendimento do médico/a veterinário/a. 4 - Probabilidade de recomendar o serviço. A "Satisfação Global" é a média aritmética das respostas relativas às instalações, receção e médicos veterinários. O "NPS - Net Promoter Score", é o grau de recomendação do CAMV, e é calculado pelas respostas à probabilidade de recomendar o serviço. |
Ano em análise:
Área geográfica:
Sem representatividade amostral.
NPS = %Promotores - %Detratores
Menor que 0 - PÉSSIMO: A maioria dos
clientes são detratores
De 0 a 49 - MAU: Bom nível de
promotores e detratores, mas o elevado
número de clientes neutros/passivos
influencia negativamente o NPS.
De 50 a 69 - BOM: O número de promotores
supera o dos detratores.
De 70 a 79 - MUITO BOM: Boa perceção de
qualidade de serviço por parte dos
clientes, havendo muito poucos detratores.
De 80 a 100 - EXCELENTE: Excelência na
qualidade de serviço prestado aos clientes,
sendo a maioria deles promotores.
Inquéritos Respondidos
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